|
|

Als uw klanten werkelijk uw relaties zouden zijn, zouden ze dan willen scheiden?

oktober  2012 / 15 No Comments

Veel bedrijven gebruiken graag het woord ‘relaties’ wanneer ze het over hun klanten hebben. Op die manier geven ze aan – of willen ze de indruk wekken – dat ze een band hebben met hun klanten die verder gaat dan het gemiddelde oppervlakkige contact. En toch zijn het vaak dezelfde bedrijven die hun klanten alleen gebruiken (of zelfs misbruiken) om een snel financieel gewin te realiseren. En daarom stel ik u nu de vraag: Als uw klanten werkelijk uw relaties zouden zijn, zouden ze dan van u willen scheiden?

Laat ik eerst een stap terug zetten. In de hedendaagse marketing, en zeker in de eCommerce branche, zijn er twee termen die zeer populair zijn. Marketingmanagers houden zich voor een groot deel bezig met lead generation, om zo input voor hun verkoopafdeling te realiseren, en met branding. Daar is uiteraard niets mis mee, ware het niet dat veel marketeers vergeten dat lead generation een stuk moeilijker is wanneer er niets aan branding wordt gedaan. Laat ik dit illustreren met een voorbeeld waarmee direct het verband tussen lead generation, branding en relaties duidelijk zal worden.

Stel, een jongen ziet een meisje staan in een club en loopt op haar af. Ze lijkt geïnteresseerd dus hij begint het gesprek

Jongen: Hoi, mijn naam is Marc. Hoe heet je?
Meisje: Hoi, ik ben Iris
Jongen: sex?
Waarna het meisje hem in zijn gezicht slaat en wegloopt.

Toegegeven, dit is een banaal voorbeeld, maar veel bedrijven doen niet veel anders in hun poging meer leads binnen te halen. Er zijn nog steeds bedrijven die e-mailadressen binnensprokkelen om deze zogenaamde relaties vervolgens te bombarderen met e-mails waarin hun service of product keer op keer wordt herhaald en wel op een bijna dreigende toon. Als dat het begin is van een relatie, hoe gezond is het vervolg van die relatie dan? In bovenstaand voorbeeld waarbij de jongen het meisje ontmoette had de jongen bijvoorbeeld eerst interesse kunnen tonen in het meisje (en niet alleen naar haar naam vragen), vervolgens had hij iets over hemzelf kunnen vertellen. Hij had haar ook wat te drinken kunnen aanbieden, zodat zij zou weten dat hij goede manieren had. Dat zou een vorm van branding in het dagelijks leven kunnen zijn.

Een begrip dat binnen de branding van groot belang is, is brand equity. Marketing guru Keller omschreef het als volgt: “Customer-based Brand Equity is defined as the differential effect of brand knowledge on consumer response to the marketing of the brand”. Eigenlijk zegt deze definitie dat wij anders reageren door de kennis die wij hebben van iets. Dus als het meisje had geweten dat de jongen goede manieren had, dan had ze hem waarschijnlijk niet geslagen. En misschien had het wel een romantische avond kunnen worden als de jongen de moeite had genomen om zich van zijn beste kant te laten zien. Brand equity is een bijzonder begrip, want het stelt bedrijven zelfs in staat om hogere prijzen te vragen voor hun producten en services (zo blijkt uit onderzoek van o.a. Starr & Rubinson, 1978). Maar hoe zorg je nu voor een goede brand equity? Een van de antwoorden is: goede relaties met uw klanten.

Ik heb gezocht naar websites die iets interessants vertelden over het bouwen van goede klantenrelaties, maar keer op keer kwam ik terecht op websites die iets vertelden over menselijke relaties. En toen bedacht ik me dat dit ook veel relevanter zou zijn voor dit artikel. Immers, klanten zijn ook mensen (al vergeten we dat nog wel eens ;-)). Ook in het contact met een bedrijf wil een klant als een relatie behandeld worden. Behandel uw klanten dus zoals u uw partner zou behandelen. Hier zijn een paar tips die ik heb gevonden in hoogstaande damesbladen en websites; relatietips!

  • Blijf communiceren. In uw relatie is het belangrijk dat u communiceert, zelfs wanneer het om slecht nieuws gaat. Praat met uw relaties, laat het weten wat er gaande is en bovenal: vraag ook wat uw relatie belangrijk vindt. Social media zijn daar handig voor, maar ook aan de telefoon kunt u veel te weten komen over uw relatie.
  • Conflicten uitpraten. Als uw relatie niet tevreden is over iets dat u gedaan heeft, praat er dan over en leg uit waarom u een bepaalde beslissing heeft genomen. Als het een goede relatie van u is zal hij of zij open staan voor een dialoog
  • good sex matters. Uiteraard willen uw relaties nog steeds weten wat u te bieden heeft. Heeft u een product dat beter is dan uw concurrent, een klantenservice die een ster verdient, of wat dan ook, als u goed bent in wat u doet, zullen uw relaties u daarom waarderen
  • spendeer tijd samen. Uw relaties willen uw aandacht. Praat persoonlijk met hen via social media, organiseer een uitje met uw beste relaties of geef informatiesessies aan relaties die problemen hebben met uw product.
  • Zorg voor verrassingen. Uw relaties willen wel eens positief verrast worden. Kom met een ludieke actie of geeft iets weg, gewoon omdat u zo tevreden bent over de relatie.
  • Gezonde relaties bestaan uit geven en nemen. Verwacht niet dat u uw relaties kunt uitmelken. Uw klant wil ook iets terug. Als u een relatie vraagt om een korte enquête in te vullen, geef hem/haar dan bijvoorbeeld een interessante whitepaper voor de moeite.
  • Wees trouw en toegewijd. Wees trouw aan je relatie en zorg dat je relatie weet dat je om de relatie geeft. Denk hierbij bijvoorbeeld aan acties die alleen gelden voor je beste relaties. Dat hoeft niet per se een korting te zijn (maar denk bijvoorbeeld ook aan kerstgeschenken e.d.).
  • Toon medeleven. Dit kan verschillende dingen betekenen, afhankelijk van uw relatie en wat u verkoopt. Verdiep u in de problematiek die uw relaties tegenkomen. Schrijf er blogposts over, misschien een whitepaper en help mensen online via fora. Alle kennis die u opdoet kunt u ook weer gebruiken bij uw andere relaties.
  • Wees gul. Hoe meer u aan uw relaties geeft, hoe meer u terugkrijgt. Denk er maar eens over na hoe handig het zou zijn als uw beste relaties over u praten; zowel op internet als daarbuiten. Daarmee bespaart u zeer veel marketingtijd en -kosten.
  • Wees aardig. Aardig zijn kan veel betekenen. Dit kan zijn dat je wat extra doet voor je relaties of gewoon respect voor hen hebt. Zelfs een vriendelijke toon en hulpvaardigheid aan de telefoon kan al bijdragen aan de mate waarin je aardig gevonden wordt.

Ik denk dat deze lijst nog gemakkelijk uitgebreid kan worden, dus bij deze wil ik jullie uitnodigen om jullie toevoegingen via de Facebook comments box toe te voegen. Algemene feedback is uiteraard ook welkom! In ieder geval ben ik ervan overtuigd dat goede relaties belangrijk zijn voor het voortbestaan van een onderneming en dat goede relaties zullen zorgen voor mond-tot-mond reclame die zeker zal leiden tot nieuwe leads. Het is daarmee indirect een goede lead generator.



Comments are closed.